Tout restaurant qui fait attendre ses clients trop longtemps perd des points à leurs yeux. Raison pour laquelle, il est recommandé de ne pas trop faire attendre les clients. Voici les conseils à suivre pour le faire.
Séparer les files d’attente de manière intelligente
Lorsqu’un client change de file d’attente, il se fonde sur l’un des préjugés de perception les plus répandus : l’autre file semble toujours être plus rapide. D’autre part, lorsqu’il y a quatre options, il n’y a que 25 % de chances de choisir la meilleure.
Tout d’abord, le problème est réduit en ne construisant qu’une seule ligne, par exemple de la manière décrite ci-dessus. L’utilisation de kiosques numériques permet de réduire encore le problème. Ces dispositifs peuvent recueillir les commandes et traiter les paiements de manière automatisée, bien plus rapidement qu’une caissière ne le pourrait jamais.
De plus, si le client a besoin de plus d’informations sur le repas, les ingrédients ou le menu, le kiosque fournit toutes les informations nécessaires. Bien qu’elles soient similaires, elles ne sont pas exactement les mêmes que la file d’attente à la caisse, ce qui fait qu’il n’y a pas de compétition mentale entre les deux. Enfin, lorsque la commande du client est encaissée et payée, il est peu probable qu’il abandonne son achat. Vous pouvez également opter pour l’installation d’une borne de commande restaurant. En effet, ce système d’encaissement peut également servir aux clients du restaurant pour passer commande.
Offrir du divertissement
Ce n’est pas aussi difficile que cela en a l’air : mettre à disposition une bibliothèque ou des magazines hebdomadaires prêts à être lus est peu coûteux et encourage une atmosphère positive. Certains restaurants ont construit leur image sur le fait d’être un endroit pratique pour lire – pourquoi ne pas le faire en faisant la queue ?
L’affichage numérique du kiosque de commande offre de multiples façons de divertir l’utilisateur – qu’il s’agisse de diffuser des courts métrages ou les dernières nouvelles – car, pourquoi pas ? Un contenu de marque bien conçu, qu’il s’agisse d’une publicité amusante et intéressante ou de l’histoire d’une entreprise présentée de manière inspirante, peut être à la fois informatif, divertissant et commercial.
Demandez l’avis des clients
Même la meilleure expérience peut être peaufinée – et aucun propriétaire d’entreprise ne peut être certain de la façon dont elle sera perçue par les clients. Dans cette optique, il est bon, même si cela n’est pas directement lié à la réduction des files d’attente, de demander un retour d’information pendant l’attente ou même après la fin de la commande.
Quelle que soit la situation, l’entreprise est toujours gagnante lorsqu’on demande à un client de donner son avis. Certains des plus frustrés partageront leurs émotions négatives et ne le feront pas sur Internet – les mauvaises relations publiques peuvent donc être considérablement réduites. Ceux qui ont une bonne idée peuvent la partager au lieu de la garder pour eux, ce qui permet à l’entreprise d’améliorer l’expérience client. Et ceux qui sont satisfaits auront un effet positif sur le moral.
Faites sortir la file d’attente du restaurant
La façon la plus innovante de gérer une file d’attente est de la réduire en utilisant de nouvelles façons de commander – notamment les applications mobiles et les services en ligne. Alors que le kiosque numérique est un dispositif de gestion des files d’attente de restauration rapide pour les personnes qui sont déjà à l’intérieur du restaurant, un service ou une application en ligne atteint les personnes à l’extérieur.
Il y aura toujours des files d’attente dans les restaurants – et cela fait partie intégrante de l’industrie hôtelière. Cependant, lorsque le système est équitable, transparent, pratique et que le client a le sentiment que l’entreprise se soucie vraiment de lui, ce n’est pas un problème. Il ne s’agit pas de science infuse, mais plutôt d’un système intelligent de gestion des files d’attente dans les restaurants, intégré aux kiosques numériques, aux points de vente et aux autres éléments de l’écosystème.
Lorsque la file d’attente s’accompagne de frustration, de colère et d’un sentiment de perte de temps, cela nuit aux affaires de plusieurs façons – de la mauvaise expérience client à la perte de revenus et aux mauvaises relations publiques. Même si l’on est capable de regarder la télévision ou de naviguer sur Internet sur un smartphone, le fait d’être contraint de rester à un endroit particulier dans le contexte d’une file d’attente nous incite à penser à la façon dont les choses auraient été formidables si ce temps n’avait pas été perdu.
